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Service-Level-Agreement (SLA)

Nextree Service Center
Service-Level-Agreement (SLA)

Oktober 2013
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Servicebeschreibung

Das Nextree Service Center ist ein Ticket (Fall) basierter Helpdesk für Kunden der Nextree GmbH. Er ist via Webbrowser über das Internet via Adresse http://service.nextree.ch 7 x 24h erreichbar.

Die Reaktionszeit ist gemäss SLA-Stufe garantiert. Es kann keine Garantie abgegeben werden für die Lösung von Fällen. Auch für die Zeit, welche zur Lösung von Fällen benötigt wird, kann keine Angabe gemacht werden. Diese ist von Fall zu Fall unterschiedlich. Im Interesse aller Beteiligten sind wir bestrebt, alle Fälle schnellstmöglich zu lösen.

SLA-Stufen

Die SLA-Stufen definieren die Reaktionszeit innerhalb eines Zeitplanes. Wir bieten folgende SLA-Stufen an:

Gold
(Max. Reaktionszeit 8 Std. bzw. 1 Arbeitstag)

Silber
(Max. Reaktionszeit 24 Std. bzw. 3 Arbeitstage)

Zeitplan

Der Zeitplan definiert die SLA bzw. Nextree Service Center Arbeitszeiten:

Montag: 08:00h bis 16:00h = 8 Support-Stunden
Dienstag: 08:00h bis 16:00h = 8 Support-Stunden
Mittwoch: 08:00h bis 16:00h = 8 Support-Stunden
Donnerstag: 08:00h bis 16:00h = 8 Support-Stunden
Freitag: 08:00h bis 16:00h = 8 Support-Stunden
Samstag: Geschlossen
Sonntag: Geschlossen

Während den Feiertagen (geltend am Sitz der Nextree GmbH) bleibt das Nextree Service Center geschlossen.

Ticket-Status „Hoch“

Tickets mit Status „Hoch“ werden beschleunigt behandelt. Die Reaktionszeiten für solche Tickets sind für die SLA-Stufen wie folgt:

Gold: 4 Std. innerhalb Zeitplan
Silber: 12 Std. innerhalb Zeitplan

Kosten

Der Zugang auf das Nextree Service Center ist für unsere Kunden von nextreeGO kostenlos.

Für die SLA-Stufe „Gold“ sind 4 Tickets pro Monat mit Status „Hoch“ kostenlos. Für jedes weitere Ticket mit Status „Hoch“ fällt eine Bearbeitungsgebühr von CHF 100.- an.

Für die SLA-Stufe „Silber“ sind 2 Tickets pro Monat mit Status „Hoch“ kostenlos. Für jedes weitere Ticket mit Status „Hoch“ fällt eine Bearbeitungsgebühr von CHF 100.- an.

Für Meldungen zu Verbindungsproblemen (der Auslöser liegt nachweislich nicht auf der Kundenseite) sowie Verbesserungsvorschläge entstehen, unabhängig vom Ticket-Status, keine zusätzliche Kosten. Für alles andere werden die Aufwände gemäss Preisliste „Nextree Dienstleistungen“ in Rechnung gestellt.

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